בעולם של היום התקשורת הטלפונית לוקחת חלק מרכזי בחיי היומיום של כל חברה ומשרד. בחירה לא נכונה של המרכזיה יכולה לגרום נזק כבד לארגון ולאובדן כספי ניכר. במאמר זה אנסה להדגיש חלק מהדברים שכדאי לשים לב אליהם לפני שבוחרים מרכזיה.
1. כמה אנשים ישתמשו במרכזיה – מספר המשתמשים במרכזיה תלוי כמובן במספר העובדים בארגון שלך אבל לא רק, מספר המשתמשים במרכזיה כולל גם את הלקוחות שמתקשרים אליך. אם יש לך לדוגמא עסק מכירתי וכל העמדות תפוסות, אתה לא רוצה לאבד את הלקוח, ולכן כדאי שתהיה לך גם אופציה של 'המתנה'.
2. נתב שיחות – פונקציה שיווקית ראשונה במעלה. כאשר אתה שם נתב שיחות במרכזיה שלך המתקשר חושב שהוא הגיע לחברה גדולה ורצינית גם אם יש בה 3 אנשים. נתב שיחות חכם נותן גם אופציות של פרסום מבצעים כאשר הלקוח "שבוי" בהמתנה או בתור פתיח לפני נתב השיחות.
3. יש לי מרכזנית – מרכזנית היא אופציה טובה לסינון וניתוב שיחות. אתה יכול לנתב את כל השיחות למרכזנית והיא כבר תעביר למי שצריך. כמובן שהיא תזדקק לטלפון חכם שיגיד לה אם אתה פנוי או לא ולכזה שייתן מענה לכמה שיחות שמגיעות אליך במקביל. כל ארגון והצרכים שלו, לכן יש לשקול עלות מול תועלת. במידה והמרכזנית חיונית למשרד- ניתן להתאים טלפון שעונה על הצרכים אך אינו זקוק לנתב שיחות. ניתן גם להכניס נתב שיחות ובכך לשחרר את המרכזנית ולאפשר לה לעסוק בדברים אחרים. במידה וניתן להחליף את משרת המרכזנית במערכת טלפונית-ייתכן וזה יאפשר לך חיסכון של משכורת חודשית.
4. הקלטה ואחזור הקלטות – בהרבה חברות יש צורך בהקלטת שיחות לצרכים שונים. החל משירות לקוחות, הצעת מחיר או עסקאות פיננסיות. רוב המרכזיות יכולות להקליט את השיחות, אם לאחסון חיצוני או לאחסון במרכזיה עצמה אבל מה שאתה צריך לבדוק זה באיזה מהירות אתה יכול לאתר את ההקלטה. המהירות הזו יכולה להיות שווה הרבה כסף בפיצוי או הנחה ללקוח שאומר משהוא אחד ולך אין את היכולת לחלוק עליו.
5. האם אני צריך מספר לכל עובד – בעולם של היום לכל אחד יש טלפון סלולארי עם "המספר" שלו. השאלה היא האם גם בארגון שלך לכל עובד יש מספר בזק/הוט/סמייל משלו? יש ארגונים שבאופן מכוון מעוניינים שאפשר יהיה להגיע ישירות לכל עובד ויש ארגונים עם נתב שיחות/מזכיר/ה שמסתפקים במספר אחד כללי לארגון. לשני המצבים צריך להתכונן, מספר לכל עובד מצריך אותי לקנות מספרים ולדאוג שהם יגיעו לאדם הנכון. מספר אחד מצריך תכנון נכון שיאפשר כמה שיחות במקביל.
6. מספר סניפים – אם אני ארגון עם כמה סניפים אני רוצה קשר קבוע וזול בין הסניפים. אפשר לעשות את זה בעזרת מרכזיות שתומכות ב IP וכך בעצם מתאפשר לדבר בין הסניפים בחינם ולחסוך את העלויות הגבוהות של שיחות תכופות בין המשרדים.
7. עבודה מהבית – אם כבר דיברנו על מרכזיות תומכות IP, האם בארגון שלך יש אנשים שעובדים מהבית? אנשים שצריכים להיות זמינים בשעות לא שגרתיות? מרכזית IP נותנת לך את האופציה "להרחיק" שלוחות לכל מקום בעולם עם אינטרנט (גם לטלפונים סלולאריים). כלומר- המספר נשאר אותו מספר, כאשר הלקוח מגיע אליך, ללא קשר היכן אתה נמצא.
8. תמיכה בתקלות – אחד הדברים החשובים כשבאים לקנות מרכזיה הוא להבין מהספק את זמני התגובה שלו לסוגים שונים של תקלות. אל תצפו שתקבלו את אותה עדיפות כאשר אתם באים עם תקלה שהמרכזה לא עובדת לעומת בקשה להוספת שלוחה. כמו כן חשוב מאוד לקבל המלצות מחברות אחרות שקנו מרכזיות מהספק ממנו אתם חושבים לקנות. הספק יפנה אתכם לשתיים-שלוש חברות מרוצות. תבקשו שמות של 20 לקוחות. אם הוא יוכל לתת לכם אותם בלי לחשוב פעמיים- נראה שבאמת רוב הלקוחות שלו מרוצים. הנקודה הזאת חשובה כיוון שמרכזיה שלא עובדת במשך יום שלם או יותר עלולה לעלות לכם הרבה כסף ולגרום לאבדן של לקוחות. חשוב שמערכת התמיכה של הספק תהיה מהירה ומקצועית.
9. שדרוגים ותוספות – כל מרכזיה בנויה חלקים חלקים. כאשר אתה קונה מרכזיה אתה קונה אותה לצרכים של עכשיו בתוספת של 10-15%. אבל מה קורה אם אחרי שנה העסק תופס תאוצה ואתה צריך לעשות שדרוג גדול? בשביל זה צריך לדעת מראש את העלויות של התוספות כדי שלא יצרו לך חור בארנק…
10. מחיר – יש פתגם שאני מאוד אוהב שאומר "אני לא מספיק עשיר כדי לקנות בזול". אני לא אומר לקנות את המרכזיה הכי יקרה שמציעים לך. מה שאני כן אומר זה לקנות את המרכזייה שהכי מתאימה לך גם אם היא לא הזולה ביותר כי בסופו של דבר המרכזיות הזולות עולות ביוקר.
